Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Cập nhật lần cuối: 13/08/2026

1. Mục đích

Chính sách này quy định phương thức tiếp nhận, trình tự xử lý và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng phát sinh trong quá trình sử dụng Website https://tongkhoacquy.com và mua hàng từ CÔNG TY CỔ PHẦN AZCOM POWER (sau đây gọi là “AZCOM POWER”).

Chính sách được xây dựng nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tuân thủ quy định của pháp luật về thương mại điện tử, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định pháp luật có liên quan.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với tất cả tổ chức, cá nhân có giao dịch hoặc sử dụng Website tongkhoacquy.com, bao gồm các phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến:

  • Chất lượng hàng hóa, dịch vụ;
  • Thông tin sản phẩm;
  • Giá bán;
  • Đơn hàng;
  • Thanh toán;
  • Giao nhận hàng hóa;
  • Bảo hành;
  • Đổi trả và hoàn tiền;
  • Dữ liệu cá nhân và bảo mật thông tin;
  • Thái độ phục vụ;
  • Hoạt động của Website;
  • Các vấn đề khác liên quan đến giao dịch trên Website.

3. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại

AZCOM POWER tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại thông qua các phương thức sau:

3.1. Liên hệ trực tuyến (khuyến nghị)

Đây là phương thức tiếp nhận chính và được ưu tiên xử lý.

3.2. Điện thoại

  • Hotline: 0972 542 242

3.3. Gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện

CÔNG TY CỔ PHẦN AZCOM POWER

Địa chỉ: Số nhà 38, Liền kề 10, Khu đô thị Văn Khê, Phường Hà Đông, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

4. Thông tin cần cung cấp khi gửi yêu cầu

Để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác, khách hàng nên cung cấp các thông tin sau:

  • Họ và tên;
  • Số điện thoại;
  • Email (nếu có);
  • Mã đơn hàng hoặc hóa đơn (nếu có);
  • Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại;
  • Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan (nếu có);
  • Yêu cầu đề nghị AZCOM POWER giải quyết.

Trong trường hợp cần thiết, AZCOM POWER có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin để xác minh và xử lý vụ việc.

5. Trình tự và thủ tục tiếp nhận, xử lý

Bước 1. Tiếp nhận thông tin

AZCOM POWER tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các phương thức nêu tại Mục 3.

Ngay sau khi tiếp nhận, thông tin sẽ được ghi nhận vào hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng.

Bước 2. Kiểm tra và xác minh

AZCOM POWER tiến hành:

  • Kiểm tra thông tin khách hàng;
  • Kiểm tra đơn hàng;
  • Kiểm tra lịch sử giao dịch;
  • Đối chiếu chứng từ;
  • Xác minh thông tin với các bộ phận liên quan hoặc đơn vị vận chuyển (nếu cần).

Trong trường hợp thông tin chưa đầy đủ, AZCOM POWER sẽ liên hệ khách hàng để bổ sung.

Bước 3. Phân loại vụ việc

Sau khi xác minh, vụ việc sẽ được phân loại để xử lý theo từng nhóm:

  • Tư vấn, giải đáp thông tin;
  • Hỗ trợ đơn hàng;
  • Giao hàng;
  • Thanh toán;
  • Đổi trả hoặc hoàn tiền;
  • Bảo hành;
  • Bảo mật thông tin;
  • Khiếu nại chất lượng sản phẩm;
  • Khiếu nại dịch vụ;
  • Các vấn đề khác.

Bước 4. Xử lý

AZCOM POWER phối hợp với các bộ phận liên quan để:

  • Kiểm tra nguyên nhân;
  • Đề xuất phương án xử lý;
  • Thực hiện việc đổi hàng, bảo hành, hoàn tiền hoặc các biện pháp khác theo chính sách của Công ty và quy định pháp luật.

Bước 5. Phản hồi kết quả

Sau khi hoàn tất việc xử lý, AZCOM POWER sẽ thông báo kết quả cho khách hàng thông qua:

  • Email;
  • Điện thoại;
  • Tin nhắn;
  • Hoặc phương thức liên hệ mà khách hàng đã đăng ký.

6. Thời hạn phản hồi và giải quyết

AZCOM POWER luôn cố gắng xử lý các yêu cầu trong thời gian sớm nhất.

Thời gian dự kiến như sau:

Loại yêu cầu Thời hạn phản hồi ban đầu Thời gian dự kiến giải quyết
Tư vấn, giải đáp thông tin Trong 01 ngày làm việc Trong 01–03 ngày làm việc
Hỗ trợ đơn hàng Trong 01 ngày làm việc Trong 01–03 ngày làm việc
Thanh toán Trong 01 ngày làm việc Trong 03–05 ngày làm việc
Giao hàng Trong 01 ngày làm việc Trong 03–07 ngày làm việc
Đổi trả, hoàn tiền Trong 01 ngày làm việc Theo chính sách đổi trả và hoàn tiền đã công bố, thông thường từ 03–07 ngày làm việc kể từ khi đủ điều kiện xử lý
Bảo hành Trong 01 ngày làm việc Theo chính sách bảo hành của từng sản phẩm
Khiếu nại về dữ liệu cá nhân Trong 01 ngày làm việc Thông thường trong 07 ngày làm việc hoặc theo thời hạn quy định của pháp luật
Các vụ việc phức tạp Trong 01 ngày làm việc AZCOM POWER sẽ thông báo thời gian xử lý cụ thể cho khách hàng

Trường hợp phát sinh sự kiện bất khả kháng hoặc cần phối hợp với bên thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. AZCOM POWER sẽ chủ động thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý.

7. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Để bảo đảm việc giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được chính xác, minh bạch và hiệu quả, AZCOM POWER áp dụng các biện pháp và công cụ sau:

  • Hệ thống quản lý đơn hàng;
  • Hệ thống lưu trữ lịch sử giao dịch;
  • Hệ thống quản lý yêu cầu chăm sóc khách hàng;
  • Email và điện thoại hỗ trợ khách hàng;
  • Hồ sơ giao nhận hàng hóa;
  • Biên bản xác nhận (nếu cần);
  • Hình ảnh, video, chứng từ do các bên cung cấp;
  • Dữ liệu từ đơn vị vận chuyển hoặc đơn vị thanh toán (khi cần thiết);
  • Các biện pháp xác minh khác phù hợp với quy định của pháp luật.

8. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

  • Cung cấp đầy đủ và trung thực các thông tin liên quan đến vụ việc;
  • Hợp tác với AZCOM POWER trong quá trình xác minh;
  • Cung cấp tài liệu, hình ảnh hoặc chứng cứ khi được yêu cầu;
  • Không lợi dụng quyền khiếu nại để thực hiện các hành vi gian lận hoặc gây ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác.

9. Trách nhiệm của AZCOM POWER

AZCOM POWER cam kết:

  • Tiếp nhận đầy đủ các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại;
  • Giải quyết trên nguyên tắc khách quan, minh bạch và đúng quy định của pháp luật;
  • Bảo mật thông tin của khách hàng trong quá trình xử lý;
  • Thông báo kết quả xử lý trong thời hạn đã cam kết hoặc thông báo kịp thời khi cần gia hạn;
  • Lưu trữ hồ sơ xử lý theo quy định của pháp luật và quy trình nội bộ.

10. Giải quyết tranh chấp

Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận thông qua quá trình giải quyết khiếu nại, các bên có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền, cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.

11. Hiệu lực áp dụng

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên Website https://tongkhoacquy.com.

AZCOM POWER có quyền sửa đổi, bổ sung Chính sách này để phù hợp với quy định của pháp luật và tình hình hoạt động thực tế. Phiên bản cập nhật sẽ được đăng tải trên Website và có hiệu lực kể từ thời điểm công bố.